Quando si tratta di pagare, è ovvio, nessuno è contento; ma la competenza e la disponibilità degli addetti agli uffici tributari del Comune di Livorno dove i cittadini si recano per pagare o chiedere informazioni sull’ICI (imposta comunale sugli immobili) o sull ‘ICP (imposta comunale pubblicità) risulta molto apprezzata dagli utenti. Lo dice una indagine di customer satisfaction, condotta per valutare il grado di soddisfazione o insoddisfazione dell’utenza, che ha elaborato come CSI, ovvero Customer Satisfaction Index (indice numerico che sintetizza l’andamento generale delle valutazioni) un risultato pari a 4,75 su un punteggio massimo di 5. Ciò significa che nel complesso il cittadino si è dichiarato soddisfatto di come il servizio viene erogato e del rapporto con l’impiegato addetto.
L’indagine si è svolta dal 3 maggio al 3 luglio scorso ed ha coinvolto centinaia di cittadini che si sono recati nell’arco dei due mesi presso gli uffici di via Marradi. I cittadini sono stati invitati a compilare autonomamente specifici questionari con 10 domande che prevedevano quesiti sulla soluzione o meno del problema, sui tempi d’attesa e sulle capacità relazionali del personale addetto. In particolare su quest’ultima questione veniva richiesto al cittadino se l’impiegato avesse risposto con competenza, con linguaggio chiaro e comprensibile , con disponibilità e cortesia.
Ebbene da una raccolta di 479 questionari, suddivisi in 386 relativi al servizio gestione Ici e 93 al servizio ICP, sono emerse risposte confortanti se non addirittura più che positive specie per quanto rigurada il personale .
La rilevazione di customer satisfaction condotta presso i servizi tributari rientra in un più ampio progetto di indagine sulla qualità dei servizi che il Comune sta portando avanti sotto lo slogan Cosa pensi di noi? Aiutaci a lavorare sempre meglio. Proprio in questi giorni sono state avviate simili indagini anche presso l’URP, l’Anagrafe ed il SUALP; uffici anche questi che registrano quotidianamente un numero elevato di utenza.
Il fine è quello di comprendere meglio le esigenze dei “cittadini-clienti” , cogliere eventuali richieste non soddisfatte e quindi di riprogettare , laddove necessario, il sistema di erogazione dei servizi ed avviare percorsi migliorativi
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